关于在花山区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知

委直各部门、辖区基层医疗机构：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》的要求，全国卫生系统将广泛开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德。现将《花山区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的方案》印发给你们，请结合实际，认真组织落实。

2017年3月20日

花山区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》的要求，全国卫生系统将广泛开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，结合深化医改、创先争优和环境创优年深化思想作风建设活动，制定本方案。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以医务人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进基层医疗机构文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为基层医疗机构发展提供有力保障。

二、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、活动范围

全区基层医疗机构。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.积极开展慢性非传染性疾病管理。掌握辖区内65岁以上老年人基本情况，建立健康档案册，一年一次定期检查，筛选重点人群另册管理并建立慢性病（高血压每3个月一次，糖尿病每半年一次，结核病根据区疾病控制中心要求进行督导）规范化档案，定期诊断、治疗，为健康促进和干预提供良好基础。开展咨询服务，指导如何合理用药，及时排除心理障碍，建立慢性病管理手册，定期进行家庭访视。

2.优化基层医疗机构门急诊环境和服务流程。采取有效措施，优化门急诊服务流程，合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和及时结算服务。

3.开展医疗机构社会工作和“志愿服务在医院”活动。各基层医疗机构要逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,组织广大医务人员以志愿者身份在流动人口集中的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务、义诊、科普讲座等志愿服务，有效缓解医疗资源紧张难题，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

4.实行药品零差率销售。各社区卫生服务中心要按照《安徽省人民政府关于基层医药卫生体制综合改革试点的实施意见》，实行基本药物零差率销售，实现由省统一网上集中招标采购、统一定价、统一配送到基层医疗卫生机构，杜绝私自进购目录外药品。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.医疗质量和医疗安全的核心制度建设。各基层医疗机构要严格落实首诊负责（每位医生从首次接诊到治疗结束的全过程实施全程负责制）；首问负责（每一位工作人员对前来就诊的每一位患者、家属提出的每一个问题都要给予热情、满意、明确的答复，负责到底），首遇负责（首次遇到无论是否属于本职工作都要负责到底）；“四轻”（即走路轻、说话轻、操作轻、关门轻）“五心”（即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心）；“六不”（不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人发生生冷硬顶、不推诿病人、不脱岗、空岗、不延误病人诊治）严格落实《病历书写基本规范》。

2.医疗质量管理与控制体系建设。各基层医疗机构要健全并落实各种规章制度，特别是完善了医疗质量和医疗安全的核心制度等，并以落实医疗质量与医疗安全的核心制度为重点，切实加强医疗质量与医疗安全的管理。（1）开展安全教育。不定期开展安全教育活动，举办各种主题的专题培训，定期组织人员进行督查。（2）加强医疗质量控制。（3）重视基本技能培训。基层医疗机构通过多途径加强基本技能培训。

3.规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。各基层医疗机构要严格落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.开展医德医风教育和医疗机构文化建设。要深入开展宗旨意识、职业道德、纪律法制教育；结合实际开展反面警示教育；围绕核心价值观开展多种形式的文化建设，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，树立先进典型，并加大先进典型的宣传力度，开展构筑医魂大讨论。

2.落实医德考评制度。按照《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》要求，健全和落实医德考评制度；注重将医德考评工作与日常监管紧密结合；将考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评优评先、定期考核等直接挂钩，建立有效的激励和制约机制。

（四）开展行风评议和主动接受社会监督，落实“群众满意”

1.开展患者满意度调查活动。认真征求意见和建议，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手，有针对性地改进服务，着力构建患者满意度调查长效工作机制，为患者提供人性化服务和人文关怀。

2.开展民主评议行风建设。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。

3.实行医疗机构医务公开制度。各基层医疗机构要全面推行医务公开制度，以多种形式为患者提供医疗服务、医药费用及价格等信息查询；开展群众满意社区卫生工作者评选活动。

五、实施步骤

第一阶段：宣传动员阶段（3月-4月）。广泛宣传“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动基层医疗机构的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚氛围。

第二阶段：查找问题阶段（5月-6月）。多渠道深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段：整改提高阶段（7月-8月）。根据查找出的突出问题，进行认真梳理，制定整改措施，限定整改期限，落实整改责任。特别是对一些涉及患者切身利益的突出问题，要集中整改，务求实效。

第四阶段：督导检查阶段（9月-11月）。花山区卫计委将采取明察和暗访的形式对各基层医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行考核检查，考核结果将作为年底基本公共卫生服务的一项评价标准。

六、工作要求

1.高度重视，加强领导。各单位要高度重视，统一思想，明确责任，细化分工，狠抓落实，广泛动员，积极参与，形成合力。各基层医疗机构于2017年10月中旬将本单位存在的问题及整改措施上报花山区卫计委。

2.统筹安排，强化监督。各基层医疗机构要与日常工作结合起来，合理规划，统筹安排。

3.奖优罚劣，激励先进。花山区卫计委将本次活动纳入年底目标考核重要内容。

4.贴近实际，务求实效。坚持“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把此项活动抓好抓实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，广大医务人员文明素质有新的提升，让人民群众满意。