花山区市场监督管理局关于花山区人大三届五次会议第37号建议办理情况的答复

王素英代表：

您提出的“关于整治城市连锁药店导购员推销乱象的建议”收悉，现将办理情况答复如下：

一、前期工作开展及落实情况

（一）联动消保部门，开展专项排查

对接消费者权益保护部门，全面收集、汇总历年违规推销相关投诉线索与数据，同时组织人员开展私下暗访巡查，实地核查相关问题隐患，夯实监管排查基础。

（二）强化宣传约谈，压实主体责任

召开花山区推进零售药店药学服务规范提升培训会，明确药品经营主体责任，严禁导购虚假宣传、违规推销、误导群众。讲解药品销售行为规范、消费维权相关要求，制定药店药学服务负面清单。督促各连锁药店完善内部管理制度，要求门店在醒目位置张贴服务承诺、消费提示，主动公示投诉举报电话，自觉接受群众监督。

（三）规范经营行为，优化服务标准

指导连锁药店优化营销模式，要求区分药品、保健品、医疗器械销售区域，严禁导购尾随纠缠、轮番推销；明确导购服务边界，引导从业人员以专业解答用药咨询为主，尊重消费者自主选择权，杜绝捆绑销售、变相强制消费等行为。

二、现阶段工作成效

行业乱象明显收敛。辖区连锁药店导购过度推销、夸大宣传、强制诱导消费等问题有所减少，门店经营秩序显著规范，扎堆推销、尾随揽客等现象基本得到遏制。

主体责任全面夯实。各连锁药店总部及门店合规经营意识显著提升，内部人员管理、营销管控、岗前培训等制度逐步落地，从业人员依法履职、文明服务的自觉性明显增强。

群众满意度持续提升。涉药店推销类投诉举报量环比下降，群众对购药环境、服务态度的反馈向好，合法消费权益得到有效保障。

三、下一步工作规划

（一）坚持常态化监管，严防问题反弹

将药店销售行为检查纳入日常监管重点，采取日常巡查、随机抽查相结合的方式，持续加大检查频次，紧盯重点路段、人流密集区域药店，对违规推销行为露头就打，防止乱象回潮。

（二）深化普法宣传引导，筑牢思想防线

持续开展常态化普法和业务培训，定期组织药店从业人员学习药品经营相关法律法规；通过线下宣传等形式，向市民普及购药常识、消费维权知识，引导群众理性购药、主动维权。

（三）压实连锁总部管理责任，强化源头治理

督促连锁企业落实统一管理职责，建立门店及从业人员考核奖惩机制，将规范服务、合规销售纳入门店绩效考核，从企业内部杜绝违规推销行为，实现“管总部、带门店、抓全员”。

（四）健全长效监管机制，提升治理效能

完善投诉举报快速处置机制，做到件件有回音、事事有着落；将屡次违规、整改不到位的门店纳入重点监管名单，实施联合约束。同时加强部门联动，形成监管合力，推动辖区药品零售行业健康、规范、有序发展。

感谢您对市场监管工作的关心和支持，欢迎今后多提宝贵意见。

办复类别：A

联系人：吴成旺         联系电话：7181907

                                            花山区市场监督管理局

                                                2026年6月22日